Setelah lulus dari Harvard saya mendapatkan tawaran pekerjaan di Oracle bersama dengan sahabat saya Sanjay. Pekerjaan saya pada dasarnya adalah melakukan kontrol kualitas teknis dan uji regresi.

Satu bulan pertama saya menikmati pekerjaan ini yang saya anggap sebagai uang mudah. Yang harus saya lakukan adalah menjalankan beberapa tes yang sebagian besar sudah di-otomatisasi. Sampai suatu ketika saya merasakan kejenuhan luar biasa. Saat itulah kawan saya Sanjay memperkenalkan saya dengan World Wide Web. Word Wide Web (WWW)  saat itu mulai populer di kalangan pengusaha. Jadilah tiap akhir pekan saya dan Sanjay mencoba untuk mengutak-atik World Wide Web.

Kegiatan akhir pekan itu mengawali kelahiran IMS (Internet Marketing Service) yang nantinya berubah menjadi LinkExchange. Yaitu sebuah perusahaan yang bergerak di bidang layanan desain web. Saya dan Sanjay memutuskan untuk berhenti dari Oracle untuk menjalankan bisnis kami sendiri.

Meski sulit pada awalnya, kami akhirnya mampu mengembangkan perusahaan tersebut. Semakin banyak website yang memakai jasa kami. Perusahaan semakin besar dan kami mulai merekrut orang.

Pada awalnya kami merekrut orang-orang yang sudah kami kenal. Dan kamipun merekrut dari orang-orang yang sudah dikenal oleh karyawan kami.  Tapi semakin lama kami mulai merekrut dengan memasang iklan. Suasana di dalam perusahaan pun mulai berubah. Dan saya tidak menyukainya.

Saya sendiri akhirnya merasa bahwa perusahaan ini sudah bukan tempat saya lagi. Jadi saya bersama dengan kawan-kawan termasuk Sanjay memutuskan untuk menerima tawaran Microsoft untuk membeli perusahaan kami seharga $250 juta.

Setelah tidak lagi di LinkExchange saya menghabiskan banyak waktu untuk introspeksi dan berpikir. Saya berpikir mengenai apa yang sebenarnya membuat saya bahagia. Dan itu sama sekali bukan uang.

Suatu hari saya mendapatkan telepon dari Nick Swinmurn. Nick mengatakan bahwa dia memiliki website dengan nama Shoesite.com. Sederhana itu adalah Amazon-nya sepatu.

Karena beberapa alasan saya merasa skeptis dengan ide tersebut. Tapi setelah bertemu sendiri dengan Nick dan ngobrol, saya memutuskan untuk mempertimbangkan tawarannya dengan syarat bahwa Nick harus membawa ahli sepatu.

Beberapa minggu kemudian Nick menghubungi saya lagi dan mengatakan bahwa dia menemukan seseorang bernama Fred yang bekerja di bagian sepatu pria di Nordstorm. Fred tertarik untuk bergabung dengan perusahaan.

Karena terdengar terlalu biasa dan membatasi, saya memutuskan untuk merubah nama Shoesite.com. Kemudian muncullah nama Zappos. Saya mengambil nama tersebut dari kata “Zapatos” dalam bahasa Spanyol yang berarti sepatu. Nantinya kami akan mengalami masa-masa sulit. Bukan hanya untuk membesarkan perusahaan tapi juga untuk sekedar bertahan.

Selain bisnis, saya juga tertarik akan permainan Poker di mana saya belajar bahwa Poker tidak cuma mengandalkan keberuntungan dan gertakan. Saya mengetahui bahwa ada unsur matematika di situ. Saya juga belajar bahwa banyak strategi yang digunakan dalam Poker yang juga bisa dipakai dalam bisnis. Antara lain:

Mengevaluasi Peluang Pasar

• Pemilihan meja adalah keputusan paling penting.
• Tidak masalah untuk berganti meja jika ternyata permainan di meja Anda itu cukup sulit bagi Anda.
• Terlalu banyak pesaing (irasional maupun amatir) membuat Anda sulit menang betapapun hebatnya Anda.

Pemasaran dan Branding

• Bersikap lemah saat kuat, bersikap kuat saat lemah. Tahu kapan saat menggertak.
• “Merek” Anda sangat penting.
• Bantu membentuk cerita orang-orang tentang diri Anda.

Keuangan

• Selalu siap untuk skenario terburuk
• Orang yang sering menang bukan berarti nantinya akan mendapatkan banyak uang untuk jangka panjang.
• Orang yang tidak pernah kalah bukan berarti nantinya akan mendapatkan banyak uang untuk jangka panjang.
• Kejarlah yang paling berharga, bukan yang paling sedikit resikonya.
• Pastikan dana Anda cukup untuk permainan yang Anda mainkan dan resiko yang Anda ambil.
• Jangan bermain jika tidak siap kalah.
• Ingatlah bahwa ini permainan jangka panjang. Anda akan menang atau kalah satu putaran atau permainan. Tapi itulah yang terjadi.

Strategi

• Jangan bermain jika tidak paham meski banyak yang menang.
• Pelajari permainan saat taruhannya tidak terlalu besar.
• Jangan curang. Orang yang curang tidak pernah menang untuk jangka panjang.
• Jagalah prinsip Anda.
• Anda harus selalu menyesuaikan gaya permainan Anda sepanjang permainan karena dinamis permainannya selalu berubah. Jadilah fleksibel.
• Bersabarlah dan berpikir jangka panjang.
• Pemain yang stamina bagus dan fokus yang paling baik biasanya menang.
• Jadilah berbeda. Lakukan kebalikan dari yang dilakukan pemain lain.
• Harapan bukanlah rencana yang baik.
• Jangan sampai terlalu lelah. Lebih baik sesekali beristirahat, berjalan-jalan, atau sesekali tidak bermain.

Belajar tanpa Henti

• Jadilah pintar. Baca buku dan belajar dari orang yang sudah berpengalaman.
• Belajar sambil melakukan. Teori memang bagus, tapi tidak ada yang menggantikan pengalaman nyata.
• Belajar dengan bergaul dengan pemain-pemain berbakat.
• Hanya karena menang satu putaran bukan berarti Anda hebat dan tidak perlu belajar. Anda mungkin Cuma beruntung.
• Jangan takut untuk minta nasihat.

Budaya

• Anda harus mencintai permainan. Agar jadi hebat seluruh hidup Anda harus menjadi permainan.
• Jangan sombong, jangan mencolok. Selalu ada orang yang lebih baik dari Anda.
• Bersikaplah baik dan berteman. Ini adalah komunitas yang kecil.
• Berbagi pengalaman Anda dengan orang lain.
• Carilah hal-hal lain di luar permainan. Anda tidak tahu siapa yang akan Anda temui. Anda bisa mendapatkan teman setia atau kontak bisnis.
• Bersenang-senanglah. Lakukan lebih daripada mencari uang dari permainan. Anda akan lebih menikmatinya.

Dua tahun berikutnya adalah tahun penuh tekanan di Zappos. Kami hanya bisa bertahan. Kami tidak punya pilihan kecuali berhasil. Kami melewati resesi, jatuhnya pasar saham bisnis online. Pada setiap sisi, sepertinya komitmen dan hasrat kami sedang diuji. Parahnya lagi, beberapa orang yang bekerja untuk Zappos akhirnya mengundurkan diri. 

Dari pembicaraan dengan teman dan rekan kerja saya, Fred, dia akhirnya mengambil kesimpulan. Untuk menyelamatkan perusahaan kami perlu berubah. Untuk bisa memberikan apa yang diminta oleh konsumen, perusahaan perlu untuk memiliki inventaris.

Dengan kata lain, kami perlu memiliki gudang sendiri. Karena kami tidak memilikinya. Ini adalah keputusan yang beresiko tapi jika kami berhasil maka akan bisa meningkatkan penjualan menjadi tiga kali lipat atau lebih.

Saya dan Fred berdiskusi cukup lama sampai akhirnya memutuskan apa yang perlu mereka lakukan untuk mewujudkannya. Beberapa tindakan kami antara lain adalah:

1. Kami perlu merekrut dan meningkatkan tim pembelian untuk memutuskan produk apa yang perlu dibeli dan mengelola inventaris.
2. Kami masih harus meyakinkan merek-merek tersebut untuk menjual ke kami. Kebanyakan dari mereka hanya menjual kepada toko penjualan langsung.
3. Kami perlu memperbaharui software kami supaya bisa menjual produk yang diinventariskan. Tidak hanya produk yang dikirim.
4. Kami perlu gudang untuk menyimpan semua inventaris yang kami beli. Kami perlu merekrut staff untuk mengirimkan semua sepatu dari gudang-gudang kami.

Ternyata keputusan kami itu tepat. Atau lebih tepatnya karena itu aslinya gagasan Fred, ternyata Fred benar. Penjualan kami tidak hanya naik tiga kali lipat. Pada tahun 2000, kami meraih sekitar $1.6 juta dari penjualan kotor. Pada 2001, kami akhirnya meraih pendapatan kotor sebesar $8,6 juta.

Tingkat pertumbuhannya membuat kami sendiri terkejut, dan semua orang sangat senang dengan model bisnis baru kami. Kami mengkombinasikan penjualan berdasarkan pesanan dengan penjualan model inventaris.

Pada tahun 2002 kami mendapatkan telepon dari eLogistic. Penjualnya mengatakan bahwa mereka memiliki gudang di Kentucky di sebelah UPS Worldport. Setelah beberapa pertimbangan, kami akhirnya memutuskan untuk merelokasi gudang kami ke Kentucky. Gudang itu dikelola oleh eLogistic.

Sekali lagi saya mendapatkan pelajaran berharga. Karena banyaknya masalah yang terjadi selama bekerja dengan eLogistic, yang menyebabkan kerugian, kami akhirnya memutuskan untuk menjalankan operasi gudang kami sendiri.

Kami belajar bahwa kami tidak seharusnya menyerahkan operasi yang menjadi kekuatan utama kami pada pihak lain. Sebagai perusahaan e-commerce kami menganggap gudang sebagai kekuatan utama mereka.

Brand (ciri khas), Culture (Budaya), Pipeline (sistem pegawai) untuk Zappos, pelayanan pelanggan (customer service) dianggap sebagai kekuatan utama dari perusahaan. Sehingga kami tidak seharusnya menyerahkan pada pihak lain. Tapi hal itu sulit dilakukan di kantor pusat kami saat ini di San Fransisco.

Biaya hidup yang tinggi versus bayaran seorang customer service membuat kami sulit mencari orang yang mau berkarir dalam bidang ini. Sehingga kami memutuskan untuk memindahkan kantor pusat ke Las Vegas.

Kami menjadikan Customer Service sebagai brand kami. Tidak seperti perusahaan lain, kami tidak menggunakan “average handle time” (berapa lama waktu penanganan masalah) sebagai ukuran kinerja. Kami lebih fokus pada hubungan antar konsumen. Para reps (representasi) juga tidak bergantung pada skrip karena kami mempercayakan komunikasi pada penilaian masing masing rep. Brand lainnya adalah surprise shipping upgrade. Yaitu menghantarkan barang lebih cepat dari yang diharapkan oleh konsumen.

Zappos juga memilki culture (budaya) perusahaan yang ingin kami pelihara. Saya belajar dari pengalaman di LinkExchange. Sehingga, dengan maksud untuk memelihara budaya perusahaan saya memutuskan untuk membuat buku mengenai budaya perusahaan. Buku tersebut memuat nilai-nilai inti antara lain:

1. Buku Budaya itu bukan mengenai buku ... tapi tentang budaya.
2. Ini adalah pengeluaran jangka pendek, investasi jangka panjang.
3. Bisa dijangkau oleh semua orang.
4. Berikan suaramu yang paling menawan.
5. Dan budaya-budaya perusahaan kami lainnya.

Kami juga berusaha mengukur kekuatan dari budaya kami melalui survei karyawan secara berkala. Dengan menanyakan setiap pegawai apakah mereka setuju atau tidak setuju dengan pernyataan ini. Beberapa pernyataannya adalah.

1. Saya percaya bahwa perusahaan punya tujuan lebih daripada sekedar profit.
2. Saya punya peran riil di Zappos – ini lebih dari sekedar pekerjaan.
3. Saya mengendalikan jalur karir saya dan saya berkembang dalam pengembangan personal dan profesional di Zappos.
4. Saya menganggap bahwa rekan kerja saya sebagai keluarga dan sahabat.
5. Saya sangat bahagia dalam pekerjaan saya.

Di samping itu kami selalu mencari cara untuk menjadikan budaya perusahaan kami itu lebih baik.

Yang terakhir adalah sistem kepegawaian yang kami sebut dengan pipeline. Singkatnya itu adalah sistem di mana setiap karyawan punya kesempatan yang sama untuk berkembang.

Sistem ini memastikan bahwa setiap ada yang keluar dari perusahaan maka akan selalu ada orang yang menggantikannya. Sehingga sistem ini sangat mendorong adanya pelatihan dan pengawasan pada hampir semua level.

Dua tahun setelah pengumuman akuisisi dari Amazon, Zappos semakin sering mendapat liputan pers. Saya mulai semakin sering mendapatkan permintaan untuk berbicara pada konferensi dan even-even industri.

Saya menerima tawaran tersebut karena menganggap bahwa hal itu adalah kesempatan untuk memperkenalkan Zappos kepada produsen sepatu yang masih kami usahakan kerjasamanya. Sampai akhirnya saya mendapatkan tujuan lainnya yang lebih berharga.

Pada awal-awal penampilan, saya menulis semua pidato dan kemudian menghabiskan waktu satu bulan untuk menghafal pidatonya. Lama-lama saya menjadi semakin mahir dan ternyata orang-orang menikmatinya meski saya sebenarnya membuat beberapa kesalahan kecil dalam pidato tersebut.

Akhirnya saya memutuskan untuk tidak perlu latihan atau mengingat apapun. Pidatonya mengalir begitu saja. Saya akhirnya menemukan sebuah formula yang saya gunakan terus dalam setiap pidatonya.

1. Bersemangat
2. Menceritakan pengalaman pribadi
3. Jujurlah

Tony Hsieh adalah salah satu pendiri LinkExchange yang akhirnya dijual kepada Microsoft sebesar $265 juta. Dia adalah seorang CEO di Zappos.com. Sebuah perusahaan yang bergerak di bidang penjualan sepatu secara online

Begitulah Yuna mendapatkan semangat untuk melewati masa-masa sulit dalam membangun bisnisnya. Inilah beberapa poin-poin penting yang ia catat dan terapkan dalam kehidupannya.

1. Ada banyak hal yang Tony Hsieh pelajari dari permainan Poker. Diantara berupa: Mengevaluasi Peluang Pasar, Pemasaran dan Branding, Keuangan, Strategi, Belajar tanpa Henti, Budaya.
2. Kekuatan dari Zappos adalah brand, culture, Pipeline (sistem pegawai) dan Customer Service di mana para representatif tidak harus bergantung dalam skrip dalam melayani konsumen. Selain itu ada juga pelatihan untuk semua tim untuk menjadi yang terbaik di bidang yang mereka inginkan.
   
   

Terima kasih telah mengikuti perjalanan Yuna, semoga Anda menikmati & mendapatkan manfaat dari DeRing ini.

Sampai bertemu di Baring selanjutnya. Jika ada masukan dan ide untuk Baring.Digital, silakan email kami di ingat@baring.digital

Sukses selalu untuk Anda.