Saya adalah orang bahasa, jadi tidaklah mengherankan jika saya berkata bahwa bahasa adalah penyebab utama turunnya kepercayaan dan meningkatnya skeptisme. Bahasa juga bisa menjadi bagian penting dari solusi.

Komunikasi manusia sejak keberadaannya, selalu dalam permainan coba-coba. Tidak ada peraturan universal, fundamental yang mengatur bahasa seperti halnya matematika, fisika, kimia, dan ilmu pasti lainnya.

Jika skeptisme adalah aturan, lalu pertanyaanya, bagaimana mengatasi keraguan supaya orang percaya?

Pengalaman saya, mengatasi skeptisme itu lebih kepada emosi daripada rasional. Orang harus mau mempercayai Anda sebelum mereka akan mempercayai Anda. Sebagian besar pekerjaan komunikator adalah membangun dasar-dasar keterbukaan sehingga pesannya bisa diterima.

Bahasa kepercayaan adalah berdasarkan keyakinan bahwa komunikasi Anda bisa mengubah pikiran orang-orang mengenai permasalahan atau produk tapi jarang sekali bisa mengubah pandangan orang tersebut mengenai dunia. Kebanyakan orang secara alami sudah menyaring pesan-pesan yang tidak sesuai dengan apa yang sudah mereka yakini.

Jadi, daripada melawan mereka sampai ke inti, kita mencari pendekatan yang memungkinkan mereka untuk membeli apa yang kita jual tanpa mengurangi kepercayaan mereka. Dengan kata lain, kita ingin mencari bidang-bidang kesesuaian antara gagasan kita dan pandangan mereka secara garis besar.

Post Trust Era (PTE) atau Era Pasca Kepercayaan di Amerika terjadi mengubah cara meyakinkan masyarakat untuk membeli. Penjualan menaiki tingkat yang lebih menantang bagi mereka yang baru bahkan tenaga penjual yang sudah ada.

Biasanya, semakin berpengalaman seseorang maka akan semakin skeptis orang tersebut. Tapi skeptisme saat ini sudah ada dari orang muda, sampai orang tua. Alasannya adalah sebagai berikut:

• Kita sudah mendapatkan banyak sekali informasi. Kita terhubung sebagai masyarakat digital, berbagi opini dengan cepat, dan bisa memverifikasi kebenaran pesan jauh lebih cepat dibandingkan sebelumnya.
• Kita sudah melihat yang tersembunyi. Lebih dari sebelumnya, seni dan ilmu pemasaran dan komunikasi sudah menjadi bagian dari budaya populer. Kita sudah semakin banyak mengetahui kisi-kisi komunikasi, yang membuat kita sekarang menjadi konsumen yang “canggih”.
• Kita tidak mau didikte pemikirannya, kita menolak saran mereka hanya karena itu berasal dari mereka. Jadinya, tindakan penjualan yang paling bisa diandalkan dan efektif saat ini seringkali tidak berbentuk tindakan penjualan. Mereka memberikan informasi, bukan dorongan, dan menyerahkan semuanya kepada konsumen.
• Perhatian kita semakin singkat. Kita sudah semakin sibuk, melihat 200 saluran TV, selalu terhubung secara online, banyak sekali hal-hal yang selalu menuntut perhatian kita – dan uang kita.

Dampak perubahan perilaku ini tidak main-main. Dampak dari hilangnya kepercayaan ini sudah meluas dan berdampak pada segala sesuatu dari keputusan pembelian kita sampai keuangan pribadi kita.

• Semakin banyak konsumen yang melakukan keputusan pembelian berdasarkan pada produk atau layanan.
• Perusahaan menjadi mangsa empuk untuk aturan-aturan, peraturan-peraturan dan penarikan pajak
• Bagi banyak orang tolong-menolong sudah mati.

Bahasa Anda harus strategis, otentik, rendah hati, dan bisa diterima oleh mereka yang berseberangan. Anda harus menemukan “ruang kebenaran” komunikasi di mana yang Anda yakini bersesuaian dengan apa yang Anda katakan. Dengan dasar inilah Anda bisa mulai berhubungan dengan sang skeptis. Prinsip bahasa kepercayaan adalah sebagai berikut:

• Bahasa kepercayaan adalah bahasa audien Anda.
• Bahasa kepercayaan membiarkan audien Anda memegang kendali
• Bahasa kepercayaan itu otentik
• Bahasa kepercayaan mengakui bahwa kita semua memiliki kekurangan

Prinsip-prinsip yang dituliskan di sini berurutan sesuai dengan sudut pandang presentasi, tapi tidak berarti harus dikerjakan berurutan. Prinsip-prinsip ini saling berhubungan, dan kita seringkali menemukan bahwa pesan-pesan yang efektif bisa dinilai melalui prinsip-prinsip lainnya.

Prinsip komunikasi pertama yang bisa dipercaya adalah Personallah. Menurut pengalaman kami, ada empat komponen untuk mempersonalkan pesan Anda sebagai bagian dari membangun hubungan kepercayaan;

1. Jadikan relevan. Hanya karena Anda pikir sesuatu itu penting tidak berarti mereka juga berpikir demikian. Tugas pertama adalah agar pesan Anda secara personal relevan dengan audiens Anda.
2. Buatlah nyata. Apakah Anda memilih fakta bahwa di kota yang Anda kunjungi, ada ribuan taksi, atau waktu tunggu taksi rata-rata empat menit? Pastinya yang kedua. Karena itulah yang Anda butuhkan.
3. Buatlah manusiawi. Jika Anda ingin audien untuk berhubungan dengan produk atau permasalahan. Anda perlu memanusiakannya dengan menceritakan pengalaman personal.
4. Jadikan diri Anda nyata. Jika Anda ingin membangun kepercayaan, Anda harus berkomunikasi dengan audien Anda seakan-akan terhadap orang yang Anda percayai. Jangan terlalu formal.
   
   

Prinsip komunikasi kedua yang bisa dipercaya adalah Jelaslah. Ada tiga petunjuk untuk menggunakan bahasa yang jelas supaya bisa berkomunikasi secara lebih baik dengan audiens Anda.

1. Orang-orang tidak tahu apa yang Anda kira mereka tahu. Anda lebih tahu produk atau gagasan Anda dibandingkan audien. Seringkali kita merasa bahwa audien juga sama tahunya. Tapi mereka tidak tahu, dan tidak mau mengakuinya. Mereka hanya berpura-pura tahu, dan mereka tidak membeli dari Anda.
2. Jelas tidak selalu berarti pendek. Lebih baik menggunakan lima kata untuk menceritakan cerita yang jelas, daripada hanya dua kata tapi orang menjadi bingung.
3. Katakan secukupnya, jangan terlalu banyak. Kadang-kadang cara terbaik untuk membangun kepercayaan dan menciptakan bahasa yang efektif adalah untuk berhenti bicara. Seringkali komunikator terlalu banyak bicara. Pesan kuncinya jadi hilang, berkurang, atau tertutupi oleh pesan-pesan negatif yang seharusnya disingkirkan.
   
   

Prinsip komunikasi ketiga yang bisa dipercaya adalah Positiflah. Saat ini bahasa kepercayaan dibangun dengan pendekatan komunikasi yang lebih positif. Berikut ini adalah beberapa prinsip kuncinya.

1. Positif bukanlah sekedar kepercayaan. Bahasa positif bekerja ketika bahasa tersebut mengubah fakta riil menjadi sebuah pandangan optimis atau positif akan dunia.
2. Positif itu memandang ke depan. Pelanggan tidak mau mendengar perusahaan yang selalu mencari-cari alasan kenapa masalah selalu muncul. Namun mereka ingin mendengar mengenai apa yang akan dilakukan perusahaan kedepannya untuk memperbaiki situasinya.
3. Positif itu mendukung sesuatu, bukan melawan. Untuk setiap waktu yang Anda gunakan untuk melihat kelemahan saingan Anda, Anda harus menghasilkan lebih banyak waktu untuk mengkomunikasikan keunggulan Anda atau perusahaan Anda.
   
   

Prinsip komunikasi keempat yang bisa dipercaya adalah Jujurlah. Bagian terberat dalam menciptakan pesan yang jujur adalah seringkali dianggap sebagai kelemahan. Bukannya terlalu berani, tetapi pesan jujur sengaja memasukan peringatan; Bukannya menutup ruang ketidaksetujuan, pesan jujur mengakui opini lainnya; dan bukannya menampilkan kesempurnaan, pesan jujur mengakui kekurangan.

Berikut adalah tiga kunci untuk menciptakan pesan jujur.

1. Bahasa jujur itu netral. Pesan jujur tidak menentukan audien untuk berpikir bagaimana; namun fokus untuk menyediakan informasi yang benar yang dibutuhkan orang-orang skeptis untuk menentukan pilihan tanpa komunikator terlalu campur tangan.
2. Bahasa jujur itu lengkap. Apa cara terbaik agar orang-orang percaya produk Anda? Katakan kelebihan dan juga kekurangan dari produk Anda.
3. Bahasa jujur menghindari “paling”. Hindari ungkapan atau kata-kata “paling” atau sejenisnya.

Tidaklah mudah untuk mengubah pikiran orang skeptis mengenai diri Anda dan apa yang ingin Anda jual. Menjadi positif, jelas, jujur, personal baru setengah perjalanan. Jika Anda terlalu cepat berusaha menjual produk Anda, atau salah menempatkan pesan pada konteks yang tepat, maka pesan yang tepat pun akan gagal.

Apa yang telah kami pelajari dalam penelitian kami adalah, dibutuhkan proses, strategi untuk mengkomunikasikan pesan yang tepat pada waktu yang tepat dan cara yang tepat untuk menimbulkan kepercayaan dari audien Anda.

Yang perlu Anda lakukan adalah berusaha didengar, dalam arti Anda perlu melakukan pendekatan sebelum membicarakan bisnis.

Dalam percintaan, istilah “pendekatan” mengacu pada periode untuk saling mengenal orang lain sebelum menikah. Dalam bisnis, maknanya hampir sama: kepercayaan adalah tentang hubungan.

Pada banyak budaya, akan dianggap tidak sopan untuk membicarakan bisnis sebelum saling mengenal satu sama lainnya. Dalam PTE, hal ini menjadi budaya setiap orang.

Agar Anda bisa melakukan tahapan ini dengan benar, Anda perlu menggunakan beberapa aturan pendekatan berikut ini:

ATURAN 1: MEMAHAMI KEBENARAN MEREKA

Memahami kebenaran mereka adalah proses dua langkah. Langkah pertama adalah melakukan sesuatu yang sering dilakukan oleh bagian kreatif periklanan sebagai bagian dari pengembangan kreativitas: pastikan Anda punya gambaran jelas akan audien Anda.

Langkah berikutnya adalah dengan dalam memikirkan mengenai suatu permasalahan dari sudut pandang audien. Jika kita punya waktu melakukan riset kita bisa memastikan hipotesa. Tapi tanpa riset pun Anda bisa saja melakukan tebakan rasional.

ATURAN 2. MENCARI KESAMAAN

Bahasa kepercayaan dibangun pada dasar keakraban. Untuk bisa berkomunikasi secara efektif, Anda harus membangun pesan yang dimulai dengan hal yang disetujui oleh pendengar, untuk memastikan apakah mereka benar-benar mendengarkan. Anda harus mencari pesan-pesan yang bisa menghasilkan kesepakatan atau konsensus dulu. Dari situ baru Anda bisa memberikan pesan-pesan dengan tujuan membujuk, menjual atau mengubah perilaku.

ATURAN 3: MINTALAH DAN ANDA AKAN MENDAPATKAN

Tujuan dari pengakraban adalah membuat orang bicara – dan idealnya, menjadikan mereka sebagai pusat dialog. Bertanya seringkali adalah cara tercepat. Ketika orang duduk dengan orang lainnya yang menanyakan mereka pertanyaan tulus dan bermakna, seringkali hal itu bisa menciptakan hubungan yang dekat dan akrab.

Tapi Anda harus menanyakan pertanyaan yang tepat. Jadi, bagaimana pertanyaan yang tepat itu?

Pertama, pertanyaan terbaik adalah pertanyaan yang Anda sendiri tidak tahu jawabannya. Pertanyaan yang baik dirancang untuk mengetahui apa yang orang lain inginkan, bukannya apa yang orang ingin beli.

Kedua, pertanyaan yang baik membuat orang yang ditanya bisa menentukan agendanya sendiri. Konsumen biasanya tahu tujuan dan apa yang bisa Anda lakukan untuk mereka. Mereka tidak akan meminta nasihat keuangan dari seorang sales mobil.

Akhirnya, pertanyaan yang baik adalah pertanyaan yang terbuka, bukan tertutup jenis “ya” atau “tidak”. Pertanyaan tertutup membuat Anda dalam kendali, sedangkan pertanyaan terbuka menyerahkan kendali kepada konsumen.

Ini bukan tentang Anda, ini tentang konsumen Anda. Jangan paksakan gagasan atau produk Anda, tapi pendekatan yang paling efektif untuk membangun kepercayaan dan meraih tujuan adalah membiarkan audien untuk memimpin.

Dahulukan kepentingan mereka, akui apa yang mereka anggap penting, terima pemikiran mereka dulu. Dan pada prosesnya Anda menjadi pendukung mereka bahkan pada saat mereka tidak sependapat dengan Anda atau Anda beresiko kehilangan penjualan Anda.

Berikut pendekatan tiga langkah untuk menciptakan: respon kejujuran tinggi, (terutama jika pendengar itu skeptis) yang berhubungan dengan penelitian kami.

LANGKAH 1: MENGAKUI DAN MEMVALIDASI ORANG LAIN

Pengakuan dan validasi bisa menjadi jalan untuk sejumlah tujuan yang dilakukan untuk membangun kepercayaan. Kedua hal tersebut membantu Anda menunjukkan:

1. Bahwa Anda mendengarkan apa yang dikatakan orang lain (dan itu bukanlah hal sepele).
2. Bahwa Anda memahami perhatian mereka terhadap sesuatu dan bisa menempatkannya dalam konteks mereka yang lebih luas. Artinya, mereka tidak sendiri dalam pemikiran tersebut.
3. Bahwa mereka masih mengendalikan percakapan.
   
   

LANGKAH 2: SEPAKAT DENGAN ORANG PERTAMA – DAN JIKA MEMUNGKINKAN, KUATKAN PERHATIAN ORANG LAIN.

Kita terprogram untuk “merespon atas keberatan” tapi bahasa kepercayaan menggunakan sesuatu yang sama sekali berbeda; tidak hanya mengakui dan memvalidasi perhatian orang lain, tapi memperkuatnya dengan informasi Anda sendiri. Dengan kata lain, jika orang lain menentang ide Anda, Anda akan punya cara untuk sepakat dengan pemikiran orang itu.

LANGKAH 3: TAMBAHKAN INFORMASI BARU YANG MENDUKUNG

Untuk masing-masing kita, informasi adalah simbol kredibilitas baru. Bukan hanya informasi yang mendukung kepentingan kita, tapi semua informasi yang relevan. Ketika Anda memberi orang fakta untuk membuat keputusan yang baik, mereka akan mempercayai Anda dan kembali lagi, dan lagi.

MICHAEL MASLANSKY adalah satu dari ahli strategi komunikasi dan penelitian perusahaan terkemuka di Amerika. Sebagai CEO dari Maslansky, Luntz & Palmer, dia banyak memberi masukan kepada perusahaan, asosiasi industri, praktek-praktek hukum utama, dan organisasi nonprofit terkemuka, mengenai apa yang dikatakan, bagaimana mengatakannya, dan yang paling penting apa pentingnya.

Begitulah Asura menemukan cara meningkatkan kemampuan menjualnya. Inilah beberapa poin-poin penting yang ia catat dan terapkan dalam kehidupannya.

1. Di era digital seperti saat ini tantangan tenaga penjual dan pemilik bisnis semakin besar dalam meyakinkan calon konsumen. Semakin tinggi pengalaman seseorang maka mereka akan semakin skeptis. Hal ini terjadi karena mereka bisa dengan mudah mendapatkan informasi terkait produk, mereka bisa melihat hal yang disembunyikan, konsumen juga tidak mau didikte lagi pemikirannya yang membuat mereka lebih kritis sebelum membeli.
2. Ini berdampak langsung pada penjualan. Dampak buruknya antara lain: semakin banyak konsumen yang melakukan keputusan pembelian berdasarkan pada produk atau layanan. Perusahaan menjadi mangsa empuk untuk aturan-aturan, peraturan-peraturan dan penarikan pajak dan bagi banyak orang tolong-menolong sudah mati.
3. Jadi untuk mengatasi sikap skeptis calon konsumen maka kita perlu menggunakan bahasa mereka untuk mendapatkan kepercayaan mereka. Ada 4 prinsip bahasa kepercayaan:
   
   
   1. Bahasa kepercayaan adalah bahasa audien Anda.
   2. Bahasa kepercayaan membiarkan audien Anda memegang kendali
   3. Bahasa kepercayaan itu otentik
   4. Bahasa kepercayaan mengakui bahwa kita semua memiliki kekurangan
4. Ada 4 prinsip komunikasi yang bisa dipercaya: personal, jelas, positif dan jujur
5. Untuk menyukseskan pelaksanaan 4 pilar komunikasi di atas, dibutuhkan strategi dalam berkomunikasi, yaitu pendekatan, berusaha untuk didengar sebelum membicarakan produk.
6. Ada 3 aturan dalam pendekatan: pertama, memahami kebenaran calon konsumen. Kedua, mencari kesamaan dan terakhir meminta dengan mengajukan pertanyaan yang tepat.
   
   

Terima kasih telah mengikuti perjalanan Asura, semoga Anda menikmati & mendapatkan manfaat dari DeRing ini.

Sampai bertemu di Baring selanjutnya. Jika ada masukan dan ide untuk Baring.Digital, silakan email kami di ingat@baring.digital

Sukses selalu untuk Anda.